Por poner un ejemplo, el sector hotelero se ve muy afectado ya que, aunque el número de clientes que reservan por teléfono y sin fianza es inferior, algunos no respetan las estancias de varias noches. Los profesionales del sector estiman que en 2018 el No-Show implicará una pérdida de entre un 5 % y un 20 % de volumen de negocio en función del tipo de establecimiento.

Los “no-show” afectan a la actividad diaria de los restaurantes. El desperdicio de comida, las pérdidas económicas, la desorganización del servicio y el exceso de personal o no poder ofrecer la mesa vacía a otros clientes son algunas de las consecuencias con las que los establecimientos hosteleros tienen que lidiar cada día.

Los no-shows no impactan en todos los restaurantes de la misma manera. Cuanto mayor es el “food cost” de un restaurante, más importante es la pérdida para este. Por tanto, es extremadamente importante para este tipo de establecimiento asegurarse de las intenciones reales de sus clientes antes de confirmar una reserva.

De la misma manera, en el caso de las reservas de grupo, el riesgo de no-show debe ser nulo o reducirse al mínimo para evitar cualquier contrariedad.

Posibles soluciones

Reconfirmación de reserva

Es la prueba definitiva que puede ayudar al encargado de las reservas a hacer el plan del día. Por lo general bastará con un mensaje de texto al teléfono móvil o correo electrónico del cliente solicitando la confirmación.

-  De no responder durante un periodo de tiempo predefinido, de por ejemplo 3 horas antes de la reserva, podrías anunciar que la reserva queda cancelada.

Recordatorio de reserva

El mismo día de la reserva puedes llamar al cliente para confirmar su asistencia o, por el contrario, saber si hay algún imprevisto de última hora que conlleve la cancelación, lo que te permitiría vender la mesa correspondiente.

- A menudo este aviso provoca la cancelación correspondiente en caso de que no se pensase asistir, así que tendrás tiempo para reaccionar y poner la mesa a disposición de otros clientes.

Canales de anulación de reserva

Aunque parezca contraproducente, el facilitar las vías para anular una reserva siempre es positivo para evitar el no-show. Te aconsejamos aclarar a los clientes que pueden anular su reserva:

- Podrían hacerlo mediante correo electrónico

- Respondiendo al que reciben para reconfirmar la reserva

- Mediante un mensaje de texto

- Llamando por teléfono

- En la propia web del restaurante

En este último caso, te recomendamos usar algún tipo de mensaje positivo, como “esperamos verte pronto” o similar. Se trata de que el cliente que realmente tenía intención de acudir y no ha podido entienda que desde el restaurante esperan que pueda acudir pronto. La empatía siempre debe estar presente si quieres conseguir el mejor resultado posible.

Exigir fianza

El pedir una fianza se está imponiendo, debido al sensible aumento del porcentaje de no-show que se está experimentando.

- Resulta imprescindible explicar muy bien los términos de la misma a la hora de realizar la reserva en la página web usando tarjeta de crédito.

- Se debería subrayar que si se cancela la reserva con más de 24 horas de antelación se devuelve la fianza en su totalidad.

- En el caso de las fiestas navideñas o locales, la fianza para comidas de grupos es siempre una opción a tener en cuenta para paliar las potenciales pérdidas de un no-show.

De cada hostelero depende establecer las condiciones en este caso: suele funcionar a la perfección el descontar el importe de la fianza en la cuenta final.