Máxima conveniencia

Los datos recogidos por Deloitte son claros, casi la mitad de la muestra aseguró que, después de la pandemia, sus hábitos de consumo en restaurantes no volverán a ser los mismos, y la principal exigencia del consumidor es obtener la máxima comodidad.

Con el cierre de los establecimientos y las estrictas medidas de seguridad sanitaria, la comida para llevar y los domicilios despuntaron como nunca, el incremento de esta modalidad de servicio fue de cerca de un 15% en comparación con los datos de antes de la pandemia.

Y como era de esperar, si los clientes pueden tener la comida para llevar o en la puerta de su casa, la quieren lo más rápido posible. Un 75% de los encuestados aseguró que 30 minutos es un tiempo razonable de espera, solo un 20% dijo que 45 era aceptable y esperar más de una hora no parece una opción (solo el 5% lo considera indicado).

Sin embargo, el 62% de los clientes consultados indicó que estaría dispuesto a acudir a recoger sus pedidos a una especie de Hub de entregas, siempre y cuando la localización resultara cómoda.

Ante esto, los restaurantes ya están adaptando cambios y la receta parece clara: innovación e inversión. Grandes cadenas de comida rápida (y sus franquicias) han reducido el espacio de comedor para dar paso a zonas de recogida de pedidos. Y el modelo drive-through, muy asentado en EEUU, parece una opción razonable en algunos casos.

Otro gran cambio que ya se nota es el del empaquetamiento de los productos y los tiempos de preparación, ya que la comida debe seguir siendo apetitosa cuando llegue a casa sin que importe la distancia entre el domicilio y el restaurante.

A pesar de que la entrega a domicilio ha ayudado a los restaurantes a sobrevivir durante 2020, el aumento de las apps de entrega de comida ha hecho que el intermediario se lleve parte del ‘pastel’, y un reto fundamental para el sector es retomar la conexión directa con sus clientes y sus datos, ahora muchas veces en manos de terceros.

Experiencias digitales sin fricción

El informe del equipo de Deloitte encontró que un 75% de las personas que usan aplicaciones para pedir comida prefieren que su pedido sea entregado fuera del establecimiento y un 57% utiliza una app de un tercero para hacer su pedido. Hay 48% de clientes que sigue a los restaurantes en sus redes sociales, pero solo un 20% eligen un local para comer basado en sus fotos en sus perfiles sociales.

Lo anterior demuestra que la tendencia de consumo apunta a menos puntos de contacto al pedir comida para llevar y a que la inversión en redes sociales es clave, pero lo es aún más la retención de los clientes, es decir, que la lealtad se traduce en muchas más ventas.

Una app propia ayuda a lograr una clientela más leal, pero esta debe ser fácil de manejar, permitir la personalización e impulsar el uso frecuente para poder llegar a más personas.

La hoja de ruta parece algo más clara y la tecnología debe ser el principal aliado de los restaurantes. La experiencia de usuario debe volcarse en favor de la usabilidad y de la creación de relaciones con el cliente. Desde el menú disponible, pasando por el servicio y llegando hasta la valoración por parte del cliente, el proceso debe arrojar datos para el análisis.

Esto último, el análisis de datos de los clientes, puede demarcar la próxima gran innovación del sector, basada hasta ahora en procesos intuitivos que responden al comportamiento de los usuarios, sus hábitos de consumo y la frecuencia de los mismos.